Конспект лекционного занятия "Коммуникативная и интерактивная стороны общения"

Ст-ца Кущёвская

2021 г.

Карта междисциплинарных связей

Карта наглядных пособий и ТСО

Хронокарта лекционного занятия

Актуализация опорных знаний

План лекции

1. Личность и общение.

2. Самопонимание и саморегуляция в процессе общения.

3. Общение в работе медицинского работника.

4. Основы делового общения.

5. Основные принципы делового общения.

6. Личностно-ориентированное общение.

Лекция № 3.

Тема: Коммуникативная и интерактивная стороны общения

1. Личность и общение

Общение - проявление фундаментальных свойств психики. Человек общается всегда. Многие ученые рассматривают развитие сознания как отражение интериоризованной, перешедшей во внутренний план, коммуникации.

Общение играет огромное значение в развитии личности. Выдающийся отечественный психолог Б.Г. Ананьев в книге «Психология педагогической оценки» впервые в развернутой форме доказал важность общения среди других компонентов, обуславливающих проявление и развитие человеческой психики. В более поздних работах, рассматривая проблемы формирования человека как личности, он возвращался к категории общения, выявляя его новые характеристики, подчеркивая его роль в личностном становлении и развитии. Вне общения невозможно формирование личности. Именно в процессе общения усваивается опыт, накапливаются знания, формируются практические умения и навыки, вырабатываются взгляды и убеждения. Только в процессе общения формируются духовные потребности, морально-политические и эстетические чувства, складывается характер.

Общение имеет огромное значение в развитии не только отдельной личности, но и общества в целом. В процессе общения складываются и реализуются как личные, так и общественные отношения.

2. Самопонимание и саморегуляция в процессе общения

Самопонимание - это процесс осознания субъектом собственных смысловых структур (ценностей, целей, жизненной позиции) и смысловых связей (мотивов поведения в определенной ситуации и стоящих за ними потребностей), который согласует когнитивные и эмоциональные продукты самосознания с реальной действительностью.

Основные механизмы самопонимания: диалог «Я - реального», диалог «Я - идеального», определение личностных смыслов, рефлексия.

Компоненты самопонимания: когнитивный, потребностно – мотивационный, эмоциональный.

Функции самопонимания: регулировка поведения в соответствии с требованиями социума и деятельности; корректировка «Я - концепции» в связи с изменением внутренних приоритетов; постижение подлинности и смысла существования своего «Я», через осознание и понимание «Я - образа» и «Я - концепции».

Самопонимание может быть направлено:

1. Индивидуально-психологические - особенности. Смыслообразование возникает в результате ответа на вопрос: почему я такой,

2. Понимание характера и причин того, как субъект понимает или оценивает других людей.

3. Рефлексивное понимание: как меня воспринимают, оценивают и понимают окружающие люди и почему?

Самопонимание является одновременно и целостным, интегративным, и неоднородным, многомерным психологическим феноменом. Разные стороны самопонимания в исследованиях: когнитивная, познавательная или экзистенциальная, бытийная.

1. Психология познания (когнитивный взгляд). Подчеркивается неразрывная связь между самопонимания с самопознанием и рефлексией. Когнитивная составляющая самопонимания - способность и склонность субъекта к рефлексии, сознательному самоанализу.

2. Экзистенциальная составляющая самопонимания воплощается в смыслах и приобщении к разнообразным ценностям.

Говорить о сформировавшемся самопонимании субъекта можно:

1) если он автономен, относится к себе с уважением, способен выразить себя,

2) может понять побудительные мотивы и движущие силы поведения и их влияние на свою жизнь,

3) осознает убеждения, установки, разрушающие гармонию его отношений с самом собой и миром, и интенционально направлен на выработку конструктивных способов их изменения.

Саморегуляция - это волевой процесс, обеспечивающий целевое формирование готовности организма к определённому действию и при необходимости - к его реализации.

Методы саморегуляции: аутогенная тренировка, метод нервно-мышечной релаксации, идеомоторная тренировка, сенсорная репродукция, музыкальные воздействия, специализированные виды гимнастики и самомассаж.

Главной особенностью методов саморегуляции состояний является их направленность на формирование адекватных внутренних средств, позволяющих человеку осуществить специальную деятельность по изменению своего состояния. В обыденной жизни мы часто интуитивно используем выработанные в индивидуальном опыте наборы таких приемов, позволяющих нам справиться с волнением, побыстрее войти в рабочий ритм, максимально расслабиться и отдохнуть. Этот опыт нашел отражение практически в любой многовековой культуре разных народов, внутри которой создавались целые системы приемов и средств саморегуляции состояний, имеющих отчетливо выраженный обучающий и воспитательный характер. «Учись управлять собой!» - вот девиз такого рода мер, вкрапленных в различные философско-религиозные учения, педагогические системы, обряды и формы организации быта.

Функция саморегуляции - это функция сохранения и тождества личности, аккумулирования, интеграции познавательной деятельности и эмоциональной активности субъекта, его автономности, адекватности поведения внешним обстоятельствам и поставленным самим субъектом целям. •

Функция саморегуляции проявляется в соблюдении валеологических норм и правил поведения в соответствии с принципами здорового образа жизни во всех сферах жизнедеятельности. Реализация данной функции самосознания способствует развитию осознанного эмоционально-ценностного отношения к проблеме здоровья и здорового образа жизни.

Структура саморегуляции имеет 3 подструктуры, которые представляются в качестве элементарных триад:

1. Порядок - хаос - детерминация;

2. Организация - дезорганизация - самоорганизация;

3. Синергетизм - бифуркация - сингармонизм.

Каждая триада, а также каждый ее элемент функционируют самостоятельно и одновременно образуют системное целое, которое и составляет механизм социо-культурной саморегуляции.

В любом виде деятельности, в том числе и интеллектуальной присутствуют функциональные части, наиболее важные из которых — это ориентировочная, позволяющая оценить проблемную ситуацию, наметить план решения проблемы, выработать стратегию решения и т.д., а также регуляционная, которая осуществляет непрерывный контроль за успешностью деятельности в ходе ее протекания и проверку результатов. Деятельность и процессы результатов тесно взаимосвязаны друг с другом. Так, если произвольная активность (деятельность) направлена на достижение результата, то процессы саморегуляции призваны обеспечить контроль самого процесса его получения.

Понимание деятельности как процесса регуляции, происходящего на основе цели деятельности и предвидения будущих результатов деятельности позволяет говорить о том, что в результате программировании и «заблаговременности» человек обеспечивает себе возможность активного приспособления к среде, создают условия для достижения разнообразных целей деятельности. Регуляторика представляет собой внутреннюю психическую активность, осуществляющую процессы планирования, моделирования, программирования, оценки, коррекции результатов. Функциональная структура регуляции универсальна для различных видов психической активности и деятельности. Структурные компоненты регуляции - это процессы переработки информации, соответствующие регуляторным функциям планирования, программирования, оценки и коррекции различных форм психической активности.

Регулирующие процессы у каждого конкретного человека имеют свою специфику, свои регуляторные особенности, которые в свою очередь зависят от психических особенностей человека.

3. Общение в работе медицинского работника

Психологические особенности пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействия приходят в соприкосновение с психологическими особенностями медицинского работника. В лечебной

деятельности формируется особая связь, особые отношения между медицинскими работниками и пациентами. Повседневная лечебная деятельность многими нюансами связана с психологическими и эмоциональными факторами.

Цель контактов между медицинским работником и пациентом - медицинская помощь, оказываемая одним из участников общения по отношению к другому.

Для того, чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия. Для медицинской психологии интересны мотивы и ценности медработника, его представление об идеальном пациенте, а также определённые ожидания самого пациента от процесса диагностики, лечения, профилактики и реабилитации, поведения медработника.

Значима для эффективного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медработником коммуникативной компетентности, т.е. способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Этот процесс подразумевает достижение взаимопонимания между партнёрами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Следует отметить, что коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью, коммуникативная компетентность важна и для самого больного.

При хорошем контакте с медсестрой пациент скорее выздоравливает, а применяемое лечение имеет лучший эффект, гораздо меньше побочных действий и осложнений.

Одной из основ лечебной деятельности является умение медработника понять пациента.

В процессе лечебной деятельности важную роль играет умение выслушать, психологический контакт медработника и пациента.

Важно отметить, что необходимо учитывать и особенности (профильность) заболевания при контакте с пациентом. Длительный отрыв от семьи и привычной профессиональной деятельности, а также тревога за состояние своего здоровья . вызывают у пациентов комплекс различных психогенных реакций. В результате психогений может усложняться течение основного соматического заболевания, что, в свою очередь, ухудшает психическое состояние пациентов. И, кроме того, в терапевтических отделениях на обследовании и лечении находятся больные с жалобами на деятельность внутренних органов, нередко даже не подозревая того, что эти соматические нарушения психогенного характера.

Соматогенно обусловленные психические нарушения чаще возникают у тревожно-мнительных больных с ипохондрической фиксацией на своём состоянии.

В их жалобах, помимо обусловленных основным заболеванием, много неврозоподобных. Неврозоподобная симптоматика часто может маскировать клинику основного заболевания. В результате этого феномена больные люди обращаются к специалистам различного профиля.

В обиходе часто приходится слышать о «хорошем» или «правильном» обращении с пациентом. И в противовес к этому, к сожалению, приходится слышать о «бездушном», «плохом» или «холодном отношении к больным людям. Важно отметить, что различного рода жалобы, возникающие этические проблемы свидетельствуют об отсутствии необходимых психологических знаний, а также практики соответствующего общения с пациентами со стороны медработников. Различия взглядов медработника и больного.

Различия точек зрения медработника и пациента могут быть обусловлены их социальными ролями, а также и другими факторами.

В формировании правильных взаимоотношений медсестры с больными их родственниками, коллегами имеет значение не только духовный, но и внешний облик медсестры. Одежда, выражение лица, манера держать себя отражают некоторые аспекты личности медсестры и в частности, степень ее заботы, внимания к больному, способность к сопереживанию. Мед. Работник не должен допускать небрежности при осмотре больных. Всякий избравший труд медика должен твердо помнить, что в медицине нет грязной работы. В излишнем внимании мед. работника к собственной внешности пациент может заподозрить невнимание к себе.

Медработник должен уметь держаться просто, говорить ясно, спокойно, сдержанно и без видимых усилий расположить к себе больных - во всем быть естественными красивым. Медицинская «униформа» не; нуждается в украшательстве. Яркая губная помада, броская прическа, стук каблучков - все это напоминает тяжелобольному радости, которых он временно или навсегда лишается. У него возникает жалость к себе, невольная зависть, недовольство. Страдание усугубляется.

Роль медицинской сестры в процессе лечения больного, особенно в стационаре, трудно переоценить.

Медицинская сестра обязана всегда быть выдержанной, приветливой, способствовать созданию нормальной рабочей атмосферы в лечебном учреждении. Если даже она чем-то расстроена или встревожена, больные не должны замечать этого. Большое значение имеет внешний облик медицинской сестры. Аккуратная, подтянутая сотрудница вызывает доверие больного, в ее присутствии он чувствует себя спокойнее и увереннее. И, наоборот, неопрятность в одежде, грязный халат, торчащие из-под шапочки или косынки волосы, злоупотребление косметикой, длинные покрытые лаком ногти — все это заставляет больного усомниться в профессиональной квалификации медицинской сестры, в ее умении работать точно, чисто и аккуратно. Эти сомнения чаще всего бывают оправданными.

Помимо контактов с больными, медицинской сестре нередко приходится вступать в контакты с их родственниками и близкими людьми. При этом также необходимо учитывать многие факторы. Медицинские работники, скрывая от больного наличие у него неизлечимого заболевания или наступившее ухудшение состояния, должны в понятной и доступной форме сообщить об этом его родственникам.

Личность медицинской сестры, стиль и методы ее работы, владение техникой психологического воздействия на пациентов и умение обращаться с ними - все это является важным звеном в сложной системе мероприятий, обеспечивающих лечебный процесс.

Медицинский работник во взаимодействии с пациентом осуществляет разные типы общения, а именно процесс общения в медицине выступает также процессом познания. Скрупулезное изучение: деловое общение, воспитательное воздействие, диагностическая беседа, интимно - личностное общение

4. Основы делового общения

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Виды делового общения: прямое (непосредственный контакт), косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Подстили: официально-документальный, обиходно – деловой.

Жанры: язык дипломатии, язык законов, служебная переписка, деловые бумаги.

Характеризуется: 1) высокой регламентированностью речи (определенный запас средств выражения и способов их построения); 2) официальностью (строгость изложения; слова употребляются обычно в своих прямых значениях, образность, как правило, отсутствует, тропы очень редки); 3) безличностью (официально-деловая речь избегает конкретного и личного).

Особенности: 1) выражаемое деловым стилем содержание, учитывая его огромную важность, должно исключать всякую двусмысленность, всякие разночтения; 2) деловой стиль характеризуется определенным более или менее ограниченным кругом тем.

Цель делового общения заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать н партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведении для повышения результативности своей деятельности.

Структура делового общения:

Состоит из пяти основных фраз:1) начало беседы; 2) передача информации; 3) аргументирование; 4) опровержение доводов собеседника; 5) принятие решений.

5. Основные принципы делового общения

Принцип информированности — перед вступлением в делово контакт желательно иметь достаточную информацию об имидже партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях;

Принцип морально-психологического настроя нацеливает участников делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу;

Принцип наименьшего действия предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес - операции от замысла до ее окончательно реализации в условиях минимизации совокупных затрат;

Принцип реальных возможностей организации делового общения - коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, наличия важнейших эле ментов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров необходимых для вступления в деловое сотрудничество с потенциальными партнерами;

Принцип надежности — на каждом этапе делового общения не обходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и ответственным за все пункты договорных условий.

Функции: связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью; формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью; подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью; эмоционально - организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.

Техника эффективного делового общения: 1) Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера. 2) Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению. 3) Способность ставить себя на место партнера по общению. 4) Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью? Открытая демонстрация своих намерений; проявление доброжелательности по отношению к партнеру; деловая компетентность; убедительные манеры; устранение недопонимания.

Коммуникативные барьеры

1. Социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

2. Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других - как недостаток;

3. Психологические барьеры - индивидуальные • особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.)

Ни один в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.

6. Личностно-ориентированное общение

Личностно ориентированное общение в социальной психологии не выделяется как самостоятельный тип межличностного общения. Общение - сложный, многоуровневый феномен. При его характеристике выделяют три взаимосвязанные стороны: перцептивную, интерактивную и коммуникативную.

Перцептивная сторона определяется как восприятие внешних признаков человека, их соотнесение с особенностями личности, интерпретация и прогнозирование на этой основе ее деятельности и поведения. Выделяют четыре основные функции межличностной перцепции: познание себя; познание участников общения; совместная деятельность на основе сотрудничества; установление комфортных эмоциональных отношений.

Коммуникативная сторона общения проявляется в обмене информацией, трансляции, презентации субъектами общения своих эмоциональных переживаний, идентификации ценностных ориентации, отношений, установок.

Специфика межличностной коммуникации проявляется в следующих феноменах: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, существовании различных способов передачи информации (невербального и вербального). Рассмотрим феноменологию коммуникативного процесса.

Механизм обратной связи характеризуется тем, что в процессе общения объем информации как бы удваивается и помимо передачи содержания информации (обучения) происходит также оценка деятельности и поведения участников общения. Актуальной является не только передача информации, но и определение того, как она воспринята, понята другими.

Коммуникативный барьер составляют те психологические препятствия, которые затрудняют адекватную передачу информации. К факторам, обусловливающим коммуникативные барьеры, относятся невыразительная, фонетически неправильная речь, погрешности в логике ее построения, социокультурные и этнические различия, внешний вид, манера поведения и др. В преодолении барьеров педагогического общения важное значение принадлежит авторитету педагога и использованию технологий педагогической фасилитации.

Интерактивная сторона общения связащ со взаимодействием субъектов обучения и воспитания, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Существует несколько видов мотивации межличностного взаимодействия: максимизация общего успеха, результата (мотив кооперации); максимизация собственных достижений (мотив индивидуализма); максимизация относительных достижений (мотив конкурентности); максимизация успехов и достижений других (мотив альтруизма); минимизация успехов, достижений других (мотив агрессии); минимизация различий в достижениях (мотив равенства).

Соответственно перечисленным мотивам различают и стратегии межличностного взаимодействия: сотрудничества, соперничества, компромисса, уступчивости и избегания. Личностно ориентированное образование обусловливает использование стратегий сотрудничества и компромисса.

Для реализации этих стратегий взаимодействия пациентов и медработников используются различные организационные технологии: фронтально-групповая; бригадная (звеньевая); индивидуальная.

Реализация личностно ориентированного общения обусловливает применение технологий педагогической фасилитации, максимально учитывающих психологические особенности всех трех сторон межличностного общения. Основными принципами отбора таких технологий являются: обеспечение сотрудничества всех субъектов образования; построение общения на паритетных началах; признание за каждым участником права на собственную позицию и мнение; признание каждого субъекта общения индивидуальной и уникальной личностью; открытое проявление собственных чувств и эмоциональных переживаний; фасилитационная организация пространства общения.

Приведем технологические приемы обучения и воспитания, адекватные этим принципам.

1. Медработник реагирует не на поверхностные эмоциональные реакции пациентов, а на их скрытые чувства, помогая тем самым осознать, почему они испытывают такие чувства и переживания. Это вид эмпатии включает следующие уровни: рациональный (понимание эмоционального состояния); эмоциональный (сопереживание состоянию пациента); действенный (оказание реальной помощи в преодолении отрицательных эмоций); опережающий (прогнозирование возможных эмоциональных состояний).

Эмоциональный компонент личностно ориентированного общения способствует развитию гуманистической центрации медработника на личности пациента.

Следующий прием - безусловное уважение и позитивное принятие пациента как личности, способной к самоизменению и саморазвитию. Этот прием проявляется в избегании негативных оценочных суждений, доверии, оптимистической гипотезе о потенциальных его возможностях.

В процессе общения важно проявление такта на основе соотнесения задач, условий, и возможностей участников общения, отношение к личности собеседника как к главной ценности.

Конгруэнтное (искреннее) сопровождение медработником своей деятельности дает искреннюю эмоциональную реакцию на протекание общения с пациентом на вербальном и невербальном уровне. Эмоционально окрашенные оценки могут быть не только позитивными, но и негативными, при этом последние не носят деструктивного характера.

Безусловное (безоценочное) принятие пациента выражается во внимании к нему, поддержке, одобрении. Важным приемом является использование техник фасилитационного общения: обращение к пациенту по имени; прием «зеркало отношений» (добрая улыбка - приветственная, ободряющая, выражающая сопереживание); создание ситуации успеха, авансирование похвалы, что повышает настроенность пациента на выздоровление; выдвижение оптимйстических гипотез о прогнозов.

Эффективный фасилитационный прием самопрезентации медработника - самораскрытие своего опыта. Способствует принятию пациентом личности медспециалиста, снимает психологические барьеры отчужденности между всеми субъектами личностно ориентированного общения.

Вопросы для закрепления материала