Конспект лекционного занятия "Психология делового общения"

Ст-ца Кущёвская

2021 г.

Карта междисциплинарных связей

Карта наглядных пособий и ТСО

Хронокарта лекционного занятия

Актуализация опорных знаний

План лекции

1. Понятия «деловое общение», «психологический контакт».

2. Виды и этапы установления психологического контакта.

3. Методы установления психологического контакта.

4. Спор, дискуссия, деловое совещание, конференция.

5. Диалог.

Лекция № 5.

Тема: Психология делового общения

Лекция №5 Тема: Психология делового общения

1. Понятия «деловое общение», «психологический контакт».

Деловое общение - это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации предметной деятельности (производственной, научной, коммерческой и т. д.).

Общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Предмет делового общения - дело. Производственное взаимодействие может и не быть общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений - дисциплина.

Особенности делового общения: партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Основные формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Психологический контакт - это процесс установления и поддержания взаимного тяготения общающихся лиц, это предпосылка для развития дальнейших отношений. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, между ними установился психологический контакт.

Установить психологический контакт - вызвать у собеседника симпатию.

Психологический контакт -процесс общения, основанный на доверии. Психологический контакт: перцептивную, коммуникативную и интерактивную составляющие:

Перцептивный - восприятие и понимание людьми друг друга в процессе психологического контакта (особенности внешнего вида и поведения).

Коммуникативная - обмен информацией между контактирующими, представлена вербальными и невербальными средствами общения.

Интерактивная сторона психологического контакта - процесс взаимодействия и взаимовлияния между контактирующими лицами.

Оптимальный психологический контакт: на перцептивном уровне - эмоциональное расположение контактирующих друг к другу; на коммуникативном - согласие контактирующих друг с другом; на интерактивном - нахождение общих и совпадающих интересов.

Психологический контакт не тождественен общению, а предшествует ему.

Основные характеристики психологического контакта:

Психологический контакт всегда имеет двухсторонний характер, но инициатива к вступлению в контакт, управляющее воздействие, принадлежат только одному из контактирующих.

Психологический контакт - динамический, находящийся -в развитии процесс, участники которого, воспринимая друг друга, обмениваясь информацией и оказывая психологическое воздействие друг на друга, постоянно корректируют свое поведение в соответствии с меняющимися внешними и внутренними условиями психологического контакта. Этот процесс происходит постепенно, поэтапно, иногда незаметно.

Установление психологического контакта - необходимое условие успешного общения.

2. Виды и этапы установления психологического контакта.

Психологический контакт проходит следующие,рсновные этапы установления:

Взаимное оценивание осуществляется на основе внешнего восприятия друг друга и формирования впечатления о личности человека. Результат - формирование взаимной заинтересованности или нет.

Взаимная заинтересованность определяет формирование мотивации вступления в общение.

Обособление в диаду - «участники общения делают осторожные шаги к сближению». Выбор общей тематики для бесед и к обособлению. Важные показатели этой стадии: частый обмен взглядами, улыбками, сокращение дистанции. Взаимодействие носит двусторонний характер.

В дальнейшем развитие психологического контакта осуществляется на основе намерений контактирующих сформировать определенные взаимоотношения.

Далее психологический контакт проходит следующие стадии:

Этап первичного согласия - партнеры стремятся делать только то, что способствует продвижению вперед в установлении отношений, устраивает обе стороны, приводит к согласию.

Период объединяющего интереса - поиск общих знакомых, мест, где могли случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т.п. ... Используется психологический фактор влияния - «фактор знакомства». Факторы влияния: большинству людей нравится то, что знакомо, то и понятнее. Похвала приятна, способствует объединению.

Установление контакта - готовность партнеров к соглашению, совместному действию. На этой стадии завершается формирование необходимого базиса для развития взаимоотношений. Она характеризуется выработкой индивидуального поведения, приемлемого и желаемой для партнера и сложившихся отношений.

Дальнейшее развитие устойчивых взаимоотношений определяется факторами доверия и доброжелательности.

Виды психологических контактов (Н. Клюева): личностный, эмоциональный, познавательный, деятельностный.

Личностный - учет личностных особенностей контактирующих: направленности, мотивов поведения, отношений, интересов, возрастных и индивидуально-личностных особенностей.

Эмоциональный - общность эмоциональных позиций и переживаний контактирующих по отношению к ситуации и друг к другу.

Познавательный - общность интересов;

Деятельностный - сходство выполняемых видов деятельности или в выполнении совместной деятельности.

Два типа психологических контактов (Ю.М. Забродин): деловые, основанны на деловых интересах; личностные контакты базируются на личных стремлениях партнеров.

Эффективность установления деловых контактов зависит от социальных особенностей партнеров: социальный статус, профессия, деловые качества и уровень компетентности. Эффективность личностных контактов зависит от индивидуальнопсихологических особенностей сторон: манера поведения, готовность к обсуждению личных вопросов и некоторые личностные особенности.

Для каждого этапа установления психологического контакта действуют свои психологические закономерности, свойственны данному конкретному этапу психологического контакта данного конкретного вида.

3. Методы установления психологического контакта.

Основной способом поэтапного формирования психологического контакта - это достижение гармонии между контактирующими на всех трех структурных уровнях психологического контакта:

Эмоциональное расположение потенциального партнера - перцептивный уровень, первый этап;

Накопление согласия между контактируемыми - коммуникативный уровень, второй этап;

Нахождение общих интересов между контактируемыми - интерактивный уровень, третий этап.

Активное инициирование психологического контакта личностного типа предполагает последующее осуществление инициатором контакта следующих действий: заведение знакомства, формирование у второй стороны интереса к контакту, установление доверительных отношений.

Наибольшая сложность в процессе инициирования психологического контакта личного типа - выбор предлога для знакомства. Оптимальный - остроумный предлог. Предлог к установлению психологического контакта должен не только оправдать обращение к человеку, дать возможность продолжить разговор.

Очень важное значение имеет первое впечатление об инициаторе контакта. Первое впечатление складывается на основе восприятия внешних признаков: внешнего вида, экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки), голоса и речи.

Активное инициирование психологического контакта делового типа предполагает:

Ознакомление потенциального партнера со сферой деятельности или деловых интересов инициатора делового контакта.

Уточнение интересов потенциального партнёра. Для этого необходимо сочетание наблюдений за мимикой и жестами потенциального партнёра, выделения явных проявлений заинтересованности с его стороны, а также развития такой заинтересованности. Этому способствуют уточняющие вопросы, высказывания, развивающие мысль собеседника. Данный этап не должен быть затянут.

Изложение инициатором контакта причин, побудивших его обратиться к потенциальному партнёру. Изложение собственных побуждений потенциальному партнеру должно носить характер предварительного информирования о возможных деловых интересах инициатора контакта, которое подчеркивало бы его Надёжность и последовательность в делах. Излишня активность инициатора делового контакта в попытках заинтересовать может приводить к формированию настороженного отношения к предлагаемому.

Уточнение деталей и формирование готовности потенциального партнера к деловому сотрудничеству, т.е. развивать контакт в направлении его интересов.

Переход к конкретному обсуждению деловых предложений. Оптимальная форма презентации. потенциальному партнеру деловых предложений - диалоговая. Диалог всегда предпочтительнее монолога с точки зрения перспектив развития отношений и выявления интересов собеседника.

4. Спор, дискуссия, деловое совещание, конференция.

Спор - столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету; борьба, при которой каждая сторона отстаивает свою правоту.

Дискуссия - публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса.

Цели и мотивы людей, вступающих в спор, различны. Качества полемиста -высокая эрудиция, компетенция в теме, умение мыслить нестандартно, умение общаться.

Элементы организации дискуссии:

1) выбор темы, проблемы (противоречия) и ее формулировка;

2) разработка вопросов для обсуждения - причины, способствующие и препятствующие решению проблемы;

3) разработка сценария (вступительное слово, выносимые на обсуждение вопросы, приемы активизации слушателей, способы привлечения и удержания внимания и т.п.);

4) подготовительная работа: повышение уровня эрудиции в актуальной сфере, знакомство с существующими точками зрения и их анализ, консультирование у специалистов, выработка собственной точки зрения, изучение контингента участников дискуссии и определение факторов, влияющих на их поведение;

5) выбор руководителя по критериям: наибольшей эрудиции, находчивости, остроумия, умения вести подобные мероприятия, втягивать всех слушателей в активный обмен мнениями;

6) обеспечение соблюдения культуры спора в процессе дискуссии: ориентация на проблему (принцип децентрической направленности), доброжелательность (принцип рапной безопасности), умение слушать и понимать услышанное (принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано), стремление к объективности, умение отделять главное от второстепенного, заострять внимание на элементах сотрудничества, а не конфронтации;

7) подведение итогов дискуссии таким образом, чтобы сохранилась возможность для продолжения сотрудничества и было снято эмоциональное напряжение.

Деловые совещания - это возможность руководства донести основные цели и задачи сразу до всех структурных подразделений, получить обратную связь и на основании полученных данных скорректировать общий план действий.

В российской практике принято не менее одного раза в неделю проводить совещания-планерки. Где руководители отделов отчитываются о проделанной за неделю работе и ставят планы на следующую. Классификация деловых совещаний:

- по принадлежности к определенной области: административные, научные, политические, смешанные типы;

- по масштабу и количеству участников: международные, национальные, региональные, городские;

- по месту дислокации мероприятия: выездные, местные совещания;

- по регулярности проведения: периодические, постоянно действующие совещания.

Еще совещания можно разделить на проблемные, оперативные и инструктивные. Проблемные совещания направлены на поиск оптимального решения задач в сжатые сроки. Оперативные (диспетчерскими) для получение данных о текущем положении компании. Инструктивные - вся информация в директивном формате спускается от руководителя к подчиненным по вертикали власти.

Каждое совещание имеет два основных этапа: подготовка и непосредственное проведение.

На первом этапе определяется актуальность проведения мероприятия, ставятся цели и задачи, формируется список участников, подготавливаются доклады и презентации в соответствии с повесткой.

На втором - согласно повестке освещаются вопросы, в которых могут принимать участие все присутствующие.

Помимо основных этапов в совещании может присутствовать этап принятия решения путем обсуждения или голосования.

Конференция - это огромное собрание квалифицированных специалистов по обсуждению заранее определенных вопросов. Во время её проведения участники получают большое количество определенных сведений, выступают с докладами, дискусскутируют и обсуждают.

Конференция имеет крупный формат - количество участников (экспонентов) может достигать сотни и больше человек, а время исполнения - три дня. На конференции присутствуют представители СМИ, посетители. Организуются выставки для привлечения внимания к НТК. При подготовке рассылаются приглашения участникам, готовятся печатные материалы, культурная программа.

5. Диалог - это процесс взаимной коммуникации, во время которой реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей «слушающий - говорящий». В процессе диалога происходит обмен информацией. Реплики диалога - это речевые акты, действия, определяемые целью говорящего, направленной на результат. Основные черты диалога - намеренность, целенаправленность, соблюдение правил разговора.

Целенаправленность речевого действия в диалоге - это явные или скрытые цели адресата или адресанта. Чтобы достичь своих целей, каждый из собеседников реализует то или иное намерение, побуждая собеседника к определённым речевым действиям. Побуждающая информация может быть выражена прямо (глагола в повелительном наклонении) и косвенно (не могли бы Вы?).

Правила ведения разговора:

1. Сообщение подаётся частями: слушающий подготавливается к восприятию его просьбы или другой информации, затем идёт обоснование (например, почему дана такая оценка событиям) и только потом даётся непосредственная информация (например, изложение просьбы, совет). При этом должны соблюдаться соответствующие правила этикета;

2. Сообщение должно соответствовать теме разговора;

3. Собеседники должны делать речь понятной, недвусмысленной и последовательной.

При несоблюдении правил ведения разговора нарушается взаимопонимание. Набор смысловых частей разговора: Установление контакта с собеседником (зрительного и речевого).

1. Начало разговора, приветствие, вопрос о том, возможен ли разговор: «Я вас не отрываю?», вопросы о жизни, делах, здоровье (в дружеской беседе) сообщение о цели разговора

2. Развитие темы. Информация говорящего + реакция собеседника, его ответные реплики. В этот момент инициатива в разговоре может перейти к собеседнику.

3. Конец разговора. Заключительные фразы, сопровождающие конец разговора (носят обобщающий характер). Этикетные фразы, сопровождающие конец любого разговора. Прощание.

5. Диалог

Общие правила ведения диалога (Ю. В. Рождественский): Вопрос требует ответа; Повеление требует ответа действием или словом; Повествование требует ответной реакции.

Внимательное молчание, при котором выражением лица, жестами, междометиями, повтором слов слушающий извещает говорящего о том, что его речь принимается и понимается.

Формы диалога должны планироваться как на обыденном, так и на официальном, так и на государственном уровнях.

Правила слушающего (Ю. В. Рождественский): 1. искать различие в речах, получаемых от разных лиц. 2. делить полученные высказывания на истинные и ложные, пригодные и непригодные. 3. отделять интересы говорящего от содержания его высказывания. 4. распознавать и разделять намерения и интересы говорящего и характер ситуации и содержание речи. 5. определять искренность говорящего. 6. сохранять свои дела и помыслы, которые нельзя знать другим, в секрете. 7. оценивать ошибки в содержании речи вне отношения к говорящему. 8. оценивать отношение говорящего к своей речи (Самооправдание, Хвастовство, Некомпетентность критики, Непонимание сути дела, Искажение истины в гневе)

Правила говорящего - типичные правила риторики: 1. следить за языком. 2. соблюдать замысел речи. 3. Смысл слова зависит от того, каким топом оно сказано (функционально-смысловой тип речи (описание, повествование, рассуждение). 4. Типичные ошибки говорящего: 1) неуместность; 2) отсутствие новизны; 3) многословие.

Личностная привлекательность - привлекательность вообще. Межличностная привлекательность - между двумя конкретными людьми. Основные факторы: физическая привлекательность; территориальная близость; сходство установок; любовь как страстное влечение; яркое, выделяющиеся; выгодное; ровня; добрые вложения.

Эффективность людей и организаций - обязательный фактор, без которого невозможен успех компании в долгосрочной перспективе. Различные виды совместной деятельности: деструкция, союзничество, сотрудничество, взаимодействие, командность.

Различия между данными видами лежат на уровне четырех составляющих совместной деятельности людей: цель, ответственность, отношение к деятельности и отношение к другим людям.

«Деструкция» - группа декларирует общность цели, при этом каждый член коллектива стремится удовлетворить свои индивидуальные краткосрочные цели. Никто из участников не берет на себя ответственность. Отношение к совместной деятельности негативное, у большинства членов группы снижена мотивация при решении совместных задач. Различия между людьми являются поводом для непонимания и конфликтов. В коллективе царит атмосфера недоверия, высокомерия и негативизма по отношению к другим.

«Союзничество» - сотрудники объединяются в «союзы» по определенным интересам и целям, при этом зачастую декларируются общие для компании цели. Ответственность, если она не связана с интересами союза, не принимается. У каждого союза существует своя культура и свои правила. Как правило, идет разделение всех сотрудников на «своих» и «чужих».

«Сотрудничество» - сотрудники связаны достижением совместной цели, и, в некоторых ситуациях, пути и способы достижения цели согласовываются с коллегами.

Сильно развита коллективная ответственность за результат работы перед третьими лицами, например, топ-менеджментом компании, „но полная ответственность перед коллегами еще не достигнута. Некоторые члены команды ориентируются на решение задачи, в то время как другие работают над поддержанием отношений и сплоченностью группы. В коллективе преобладает культура «клиентоориентированности» по отношению как к внешним, так и к внутренним клиентам. Критерием наличия данного состояния в компании является удовлетворение потребностей внутреннего и внешнего клиентов.

«Взаимодействие» - цели четко осознаются участниками команды, они открыто обсуждаются, корректируются при необходимости и согласовываются всеми членами команды. Степень персональной ответственности каждого сотрудника достаточно высока. Часто сотрудники берут на себя дополнительную ответственность за деятельность коллег, способствуя достижению не только собственных целей, но и целей других. При совместной деятельности сотрудники стремятся не только достичь определенных целей, но и выстраивать качественные отношения с коллегами. Различия между людьми четко осознаются и учитываются при взаимодействии, сводя, таким образом, до минимума напряженности и трудности. Критерием того, что компания достигла этого состояния говорит наличие так называемых «продуктов» взаимодействия.

«Командность» - это высокий уровень развития команды. Цели согласовываются не только на стратегическом, но и на тактическом уровне. В этом случае команда гибко управляет процессом достижения целей, не упуская из вида более масштабные задачи компании. Каждый член команды обладает максимальной степенью ответственности как за индивидуальные, так и за командные результаты. Сотрудников объединяют общие цели, ценности, качественные взаимоотношения и постоянное самообучение друг друга. Каждый член команды воспринимается и принимается со всеми своими личностными особенностями и может рассчитывать на конструктивную обратную реакцию со стороны коллег.

Условия для качественного взаимодействия: согласованность целей между сотрудниками, наличие правил и процедур взаимодействия, умение принимать совместные решения.

Вопросы для закрепления материала