Создание системы менеджмента качества образования на основе процессного подхода
Сегодня ни для кого не является секретом тот факт, что признаком хорошего тона у ОУ при определении уровня образовательных достижений учащихся стал компетентностный подход, изучая основы которого мы понимаем, что образование гораздо шире обычного банального обучения по отдельным предметам, что качество образования – это, увы, не процент полученных школьниками «четвёрок» и «пятёрок» по предмету.
На практике же с целью выживания многие школы, с одной стороны, приспосабливаются к новым требованиям времени, своеобразно «мимикрируют», заявляя о применении в рамках всё того же компетентностного подхода инновационных технологий, с другой – устойчиво сохраняют признаки хорошо знакомого субъект-объектного, авторитарного подхода, где ученик всем чего-то должен и по его вине не происходит желаемых достижений. Таким образом, в новых условиях большинство школ продолжают оставаться «цехом по выдаче аттестатов».
Очевидно, к проблеме качества образования требуется комплексный и скоординированный подход. Вопрос в том, какой именно.
Разработчики международных стандартов сертификации системы качества подчеркивают, что к проблеме достижения качества в любой области производства целесообразно подходить с позиций процессного подхода, который принят при разработке системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Этот принцип утверждает, что желаемый результат достигается эффективнее, если различными видами деятельности и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Это приводит к необходимости инвентаризации всех жизненно-важных процессов организации, определению целей процессов, лиц, ответственных за эти процессы, и документальной регламентации этих процессов.
Сказать, что процессный подход как фактор повышения качества – новшество, нельзя.
Немного истории. До появления массового производства по системе Ф.Тейлора работа в основном носила ремесленный цеховой характер. Как происходил такой трудовой процесс? Работу делали бригады ремесленников, в которых все работники достаточно хорошо знали все элементы технологического цикла. Изделие обрабатывалось в одном месте, причем пока не был выполнен текущий технологический переход, следующий не начинался. Многие переходы выполнял один и тот же мастер. В таком виде производства процессный подход выполнялся в полной мере. Данный вид производства делал очень качественную продукцию, но имел низкую производительность труда.
Ф. Тейлор, предложив идею массового машинного производства, разрушил идею процессного подхода. Его система предполагает расчленение всего технологического процесса на отдельные операции (принцип дифференциального производства), которые выполняются постоянно закрепленными работниками, причем операции могут выполняться параллельно (одновременно) и в разных местах. При таком типе производства получается очень высокая производительность труда. Но теряется процессный подход — каждый работник выполняет только одну операцию, которой он обучен и совершенно не знает, для чего он ее выполняет и не видит готовое изделие. Работники, находясь в разных местах (цехах) даже могут быть не знакомы друг с другом, детали, которые они изготавливают, собирает другой работник, также с ними не знакомый. Получается, что каждый делает свою часть работы, за которую он отвечает, и совершенно не заботится об общем результате работы всех участников процесса. Как сказал великий сатирик А.Райкин: «Пуговицы пришивает один, рукава другой, карманы третий, а за качество всего пиджака конкретно не отвечает никто».
Таким образом, в эпоху тотального роста качества возникла необходимость возврата процессного подхода при сохранении достигнутой высокой тейлоровской производительности, преимущество которого состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
О процессном подходе применительно к производственным предприятиям публикуется довольно много материала, особенно хочется отметить, что многие ВУЗы нашей страны уже позиционируют себя как организации, реализующие процессный подход на практике.
Мы же попытаемся разобраться в вопросах проблемы создания модели системы менеджмента качества образования на основе процессного подхода На схеме в общих чертах показана реализация процессного подхода в организации, в роли которой может выступать и современная школа.
В данной модели на входе стоят требования потребителей и других заинтересованных сторон, а на выходе организации — удовлетворенность этих сторон. Стоит обратить внимание на то, что входом образовательного процесса, помимо требований заинтересованных сторон, будет являться качество ресурсов школы.
Получается, что уровень качества образования в данном аспекте будет рассматриваться в зависимости от уровня удовлетворённости заказчика.
Между требованиями заказчика и его удовлетворённостью находится «черный ящик» — в нём жизнедеятельность школы рассматривается и управляется как сеть процессов, где зачастую Входы одного Процесса являются выходами другого и, управляя которыми, школа вырабатывает или не вырабатывает заказанный продукт. Что может являться примером Входа процесса для школы – результаты мониторинга по физическому развитию учащихся, а выходом, соответственно, выявленные направления улучшения показателей учащихся в этом аспекте.
Всё вышесказанное относится к теоретическому пониманию определения «процессный подход». Когда же дело касается практики, начинаются проблемы, связанные с организацией работы того самого «чёрного ящика».
Первым шагом при внедрении процессного подхода является необходимость проведения инвентаризации всех жизненно-важных процессов школы и составление так называемой обобщенной карты (графическое описание) или реестра (табличное описание) процессов ОУ.
В Лицее была предпринята попытка составить обобщенную карту процессов. Под обобщенной картой процессов понимается графическое описание совокупности процессов школы, позволяющее определить их укрупненную классификацию, последовательность, точки пересечения и взаимодействия (см. рисунок).
Где, например:
У1-работа с будущими первоклассниками;
У2-учебные процессы на 3-х ступенях развития;
У3-процесс профильного обучения;
У4-процесс информатизации;
ВН1-организация и планирование образовательного процесса;
ВН2- организация и планирование работы методической службы лицея и т. д.
I На приведенной выше схеме мы постарались выделить все процессы, необходимые для эффективной деятельности лицея. По канонам процессного подхода они делятся на основные (лежат на пути следования продукции: сначала в виде информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, модели, программного продукта, услуги ) и вспомогательные (напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов), которые в свою очередь могут состоять из ряда, так называемых подпроцессов. Уже на первом этапе определиться в выборе процессов оказалось сложно, потому что первая проблема, с которой мы столкнулись, касалась целеполагания.
Особенностью построения системы менеджмента качества образования на основе процессного подхода заключается в организации управления с учетом интересов всех заинтересованных лиц. Процедура управления будет успешной в том случае, если цели организации доведены до каждого из сотрудников, а при их формировании выполнялись следующие правила.
1. Цели должны быть конкретными и измеримыми, т.е. у сотрудников не должно быть никаких сомнений насчет ожидаемого результата в плане качества, затрат, количества и т.п.
2. Цели должны быть взаимосвязанными (цель каждого подпроцесса должна работать на общую цель, достигая которой, мы получаем запланированный продукт, например, определённую модель выпускника)
3. Цели должны быть достижимыми, так как если они не выполнимы, то от них не будет никакой пользы.
4. Цели должны быть реальными, так как если они не реальны, то превращаются в демотивирующий фактор.
5. Цели должны быть ограничены во времени, так как если они четко не обозначены, то через определенный интервал времени невозможно будет измерить степень их достижения.
II Следующий проблемный аспект касается самого определения основных (вспомогательных) процессов и правил, по которым они выстраиваются.
Правило 1. Чёткое понимание того, что является основным, а что вспомогательным процессами.
Правило 2. Основных процессов должно быть не более чем 7±2, а вспомогательных - 5±2. Эти цифры исходят из того, что руководитель процесса (на нём мы остановимся чуть позже), как любой человек, по законам психологии, не может эффективно руководить и воспринимать информацию от большего количества основных направлений деятельности.
Правило 3. При выделении Процессов необходимо назначать лиц, ответственных за их результативность (Хозяев процессов). Каждый Процесс должен иметь ТОЛЬКО ОДНОГО ХОЗЯИНА.
Правило 4. Чтобы ответственный (Хозяин) мог влиять на ход Процесса и его результаты, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия и установлены Показатели эффективности Процесса, адекватно отражающие ход Процесса. По этим показателям Хозяин должен регулярно отчитываться перед высшим руководителем о результатах своей деятельности.
Правило 5. Для эффективного внедрения процессного подхода очень важно правильно выбрать тип управления работниками. Как известно, в настоящее время применяют два основных типа управления — иерархический и органический. Первый тип примыкает к армейской структуре управления с жесткой вертикальной системой управления с постоянно закрепленными обязанностями каждого элемента системы. Второй тип отличается высокой адаптивностью к условиям работы, здесь больше горизонтальных связей управления, обязанности участников процесса могут достаточно часто меняться. Обе системы управления имеют свои плюсы и минусы, необходимо в каждом конкретном случае искать свой вариант системы управления, сочетающий элементы обоих типов, но считается, что органическая система более предпочтительна в современных условиях.
III При создании модели системы менеджмента качества образования на основе процессного подхода возникает ряд трудностей, связанных измерениями, анализом и мониторингом — это оценка эффективности применяемых измерений. Преодолеть несоответствия между отдельными звеньями системы и скорректировать применяемые измерения возможно, если руководствоваться, на первый взгляд, простым инструментарием — статистические методы управления процессами, один из которых обязательно применяется в системе менеджмента качества образования — цикл Шухарта–Деминга. Поскольку образовательный процесс школы рассматривается нами как система процессов, то, мы полагаем, что к ней может быть применен указанный цикл.
Цикл Шухарта–Деминга (цикл PDCA) представляет собой циклическую модель управления, которая состоит из четырех последовательно применяемых процессов: планируй (Plan), выполняй (Do), проверяй (Check), корректируй (Action). Название «цикл» показывает, что такой процесс применяется непрерывно и последовательно, цикл за циклом, постоянно улучшая показатели деятельности или процесса.
План (Plan): устанавливает цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями заказчика и политикой организации. Выполнение (Do): осуществление процессов. Проверка (Check): мониторинг и измерение процессов на предмет соответствия политике, целям и требованиям к услугам, оказываемым образовательным учреждением. Корректирующие действия (Action): действия для непрерывного улучшения процессов.
Большая сложность заключается в последнем звене (мониторинг и измерение процессов): для успешного функционирования любого процесса нужно понимать, чем и как мы эту успешность можем измерить (не будем лукавить – это глобальная проблема для большинства российских школ). Для этого, необходимо продумывать чёткий инструментарий любого процесса, описывающий ряд критериев и индикаторов – показателей успешного протекания процесса. Это и есть одна из важных составляющих второго шага при внедрении процессного подхода.
Вторым шагом при внедрении процессного подхода является построение так называемых спецификаций процессов. Дадим определение понятию «спецификация».
Спецификация — формализованное описание свойств, характеристик и функций объекта. В нашей работе под термином «спецификация процесса» понимается документ, содержащий информацию об атрибутах процесса: входы и выходы процесса, цели процесса, измерение и анализ процесса, мероприятия для достижения целей (улучшения) процесса, взаимодействия процесса (поставщики/потребители), ресурсы процесса и документы управления процессом.
Спецификация процессов составляется на каждый процесс в соответствии с типовым перечнем процессов школы и является официальным документом организации, обязательным для исполнения всеми должностными лицами и сотрудниками в части их касающейся.
Спецификация процесса состоит из основного документа, собственно спецификации, и трех приложений (образец документов представлен в Приложении). Раскроем разделы процесса спецификации:
1. Раздел утверждения и согласования.
2. Раздел «Наименование процесса», включающий код процесса, в соответствии с принятой в организации системой кодирования, полное и сокращенное наименование процесса.
3. Раздел 1 « Общие сведения о спецификации», включающий: код процесса, версию и дату разработки спецификации, должность лица, осуществляющего руководство процессом и краткое описание процесса.
4. Раздел 2 «. Результаты процесса и их потребители», в котором указываются:
• результаты или выходы процесса;
• подразделения или другие процессы организации, являющиеся потребителями результатов процесса;
• требования и документы, устанавливающие требования, к результатам процесса.
5. Раздел 3 « Внешние поставщики и входы процесса», в котором указываются:
• входы процесса — входная информация, субъекты или материальные объекты, являющиеся входом для данного процесса;
• процессы, подразделения организации или иные организации, являющиеся поставщиком процесса;
• требования к входам — требования и документы, устанавливающие требования, к каждому входу процесса.
6. Раздел 4 « Согласование требований с руководителями внутренних процессов и подразделений организации …», в котором указываются руководители процессов или подразделений организации, выступающие в качестве поставщиков описываемого процесса. Результатом согласования является гарантия поставщиками описываемого процесса того, что входы процесса будут соответствовать требованиям, определенным в разделе «3. Внешние поставщики и входы процесс».
7. Раздел 5 « Виды деятельности (функции) процесса, управление и ресурсы процесса», определяет:
• основные виды деятельности (подпроцессы или функции), выделяемые в рамках описываемого процесса;
• документы, регламентирующие управление выделенными видами деятельности (указываются ссылки на документы организации —стандарты предприятия (СТ) и документированные процедуры (ДП) и др.);
• ресурсы, подразделения и исполнители, требуемые для выполнения выделенных видов деятельности;
• требования нормативных документов и стандартов, регламентирующие выделенные виды деятельности.
8. Виза руководителя процесса.
9. Перечень сокращений и обозначений, использованных в спецификации.
Составной частью спецификации являются три приложения:
1. Приложение А. Схема взаимосвязи типовых процессов.
2. Приложение Б. Цели процесса и показатели их достижения.
3. Приложение В. Мероприятия по улучшению процесса.
Приложение А является рекомендуемым и предназначено для наглядного графического представления места описываемого процесса в структуре процессов организации, связи между описываемым процессом и другими процессами по входам/выходом, взаимосвязи различных видов деятельности в рамках описываемого процесса. Приложение А является постоянным и изменяется только при изменении спецификации.
Приложение Б является обязательным и предназначено для определения измеряемых характеристик процесса, определения методов их измерения и анализа полученных результатов, а также планирования целевых показателей измеряемых характеристик процесса. Приложение Б является периодически обновляемым, причем период его обновления определяется потребностями организации.
Приложение В является обязательным и содержит план мероприятии по улучшению процесса с учетом необходимости достижения целевых значений показателей процесса, зафиксированных в приложении Б.
Данное выступление предполагало не подробное описание порядка планирования процессов, а лишь представление определённого ряда трудностей при создании системы менеджмента качества образования на основе процессного подхода.
В целом же порядок работы по планированию процессов можно представить следующим образом.
1. Идентификация процессов, необходимых для установления менеджмента качества в организации;
2. Определение последовательности, взаимодействия и иерархии процессов чтобы задать полную систему процессов;
3. Определение цели процессов;
4. Возложение ответственности за процесс или совокупность процессов на сотрудника и наделение его соответствующими полномочиями;
5. Определение заказчиков (потребителей) процесса и описание выхода процесса, исходя из требований к результатам его функционирования;
6. Определение поставщиков процесса и формулировка требования к входу процесса; предъявление и согласование этих требований с поставщиками;
7. Определение управляющих элементов: методики управления, технологии;
8. Определение ресурсов и степени их доступности;
9. Определение мониторинга и измерение процессов;
10. Определение критериев и индикаторов менеджмента данного процесса и выбор для них системы измерений; одним из критериев должна быть результативность;
11. Определение субпроцессов измерения критериев и индикаторов менеджмента процесса;
12. Описание процесса, в том числе в виде блок-схемы или схемы потоков с учетом смежных процессов;
13. Определение входных и выходных документы по стадиям процесса (например, регламент, инструкции, рабочий журнал и т. п.);
14. Определение информационных потоков, требуемых для функционирования и мониторинга процесса;
15. Определение порядка внесения в процесс изменений.
Таким образом, реализация вышеописанной стратегической идеи - разработка новых для общеобразовательного учреждения моделей и механизмов управления качеством образования - , основанная на процессном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса подготовки обучающихся, достигать современного уровня их знаний посредством обеспечения качества самого образовательного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал образовательного учреждения.
В современных условиях школы работают в среде повышенной конкурентной борьбы. Те из них, кто будет внедрять систему менеджмента качества, получат значительное преимущество перед конкурентами, так как вся система будет ориентирована на потребителя услуг и те основные факторы, которые потребители оценивают: понимание потребностей общества и его требований, надежность, восприимчивость, конкурентоспособность, доступность, вежливость, общение (коммуникация), авторитет, безопасность.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Реестр типовых процессов СМК лицея
№ п/п Наименование вида деятельности или процесса Иден. №
1 Деятельность руководства лицея по управлению качеством образования
1.1 Стратегическое планирование и управление качеством образования
1.2 Планирование и развитие СМК лицея
1.3 Распределение ответственности и полномочий
1.4. Лицензирование, аттестация и аккредитация
1.5 Анализ СМК лицея со стороны руководства
Типовые процессы образовательного учреждения
2 Основные процессы научно-образовательной деятельности лицея
2.1 Маркетинговые исследования рынка научных, образовательных услуг и рынка труда
2.2 Проектирование и разработка образовательных программ
2.3 Предшкольная подготовка и прием первоклассников
2.4 Реализация основных образовательных программ
2.5 Воспитательная и внеучебная работа с учащимися
2.6 Проектирование и реализация программ дополнительного образования
2.7 Подготовка кадров высшей квалификации
2.8 Научно-исследовательская и инновационная деятельность в сфере педагогической деятельности
3 Вспомогательные процессы Лицея
3.1 Бухгалтерско-финансовое обеспечение образовательного процесса
3.2 Кадровое обеспечение
3.3 Взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов
3.4 Управление образовательной средой (государственно-общественный характер управления)
3.5 Издательская деятельность
3.6 Библиотечное и информационное обслуживание
3.7 Управление инфраструктурой и производственной средой
3.8 Обеспечение безопасности жизнедеятельности (БЖД.)
3.9 Социальная поддержка учащихся и сотрудников лицея
4* Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению
4.1 Мониторинг, измерение и анализ процессов
4.2 Управление несоответствиями
4.3 Улучшение процессов посредством политики, целей, а также корректирующих и предупреждающих действий
*Примечание. Деятельность по измерению, анализу и улучшению является составной частью основных и вспомогательных процессов лицея
На странице приведен фрагмент.
Автор: Платонова Светлана Юрьевна
→ 12345673563 15.11.2010 4 9765 993 |
Спасибо за Вашу оценку. Если хотите, чтобы Ваше имя
стало известно автору, войдите на сайт как пользователь
и нажмите Спасибо еще раз. Ваше имя появится на этой стрнице.